• Situer les enjeux de l’accueil dans l’atteinte des objectifs de votre entreprise,
• Analyser, comprendre les attentes des visiteurs et usagers de son entreprise ;
• Développer les habiletés d’un bon agent d’accueil en situation professionnelle ;
• Acquérir ou améliorer les techniques d’accueil ;
• Traiter habilement les cas difficiles,
• Aménager l’espace d’accueil et faire patienter un visiteur,
• Savoir gérer le stress pour contrôler ses humeurs et demeurer toujours accueillant,
• Réduire le temps d’occupation des lignes téléphoniques par l’optimisation des appels, la concision et la préparation des appels téléphoniques,
• La pratique des règles de courtoisie, de politesse et les formules positives pour rendre l’accueil agréable.

• Agents d’accueil
• Réceptionnistes
• Standardistes
• Secrétaires de Direction

MODULE I : L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL ET LA QUALITE DU PERSONNEL D’ACCUEIL

1. L’accueil dans les organisations

• L’accueil et l’image de l’entreprise
• Les difficultés d’accueil vécues par des agents d’accueil
• Questionnaire d’évaluation de l’Accueil : analyse et synthèse
• Les qualités d’un bon accueil – les services attendus de l’accueil
• Sécurité et accueil
• Les nouvelles attentes des clients et usagers

2. les performances du personnel d’accueil

• La catégorisation du personnel d’accueil à : Missions et responsabilités
• La déontologie professionnelle
• Le profil d’un bon agent d’accueil et les profils réels des participants : analyse des écarts
• Aménagement de l’espace d’accueil
• Connaître les types de personnalité pour mieux contrôler ses humeurs
• Savoir gérer le stress en accueil pour rester toujours positif et en bonne santé

Acquis : Focus sur la notion de service rendu, attendu, perçu.

MODULE II : ACCUEIL COMME ACTIVITE DE COMMUNICATION

• Les fondamentaux de la communication interpersonnelle;
• Le langage verbal et non verbal ;
• Les limites de la communication verbale ;
• Les distorsions de la communication
• Améliorer la qualité du message : le feed-back, méthodes et rôles
• L’écoute active

Acquis : s’entrainer à avoir une formation positive

MODULE IV : AMELIORER LES PERFORMANCES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

• Les dossiers de l’accueil ;
• Les attitudes ;
• Connaissance des visiteurs ;
• Le sourire dans l’accueil ;
• Les étapes de l’accueil face à face
• Les cas difficiles
• Les obstacles liés à l’accueil
• L’écoute active
• Les techniques de base
• Le traitement des mécontents et opportuns
• La maîtrise des humeurs dans l’accueil
• Faire attendre un visiteur
• Les cas d’étude, jeux de rôle

Acquis : mise en situation, garantir la qualité de service dans l’accueil physique