Perfectionnement aux techniques d’accueil et réception

Objectifs

  • Situer les enjeux de l’accueil dans l’atteinte des objectifs de votre entreprise,
  • Analyser, comprendre les attentes des visiteurs et usagers de son entreprise ;
  • Développer les habiletés d’un bon agent d’accueil en situation professionnelle ;
  • Acquérir ou améliorer les techniques d’accueil ;
  • Traiter habilement les cas difficiles,
  • Aménager l’espace d’accueil et faire patienter un visiteur,
  • Savoir gérer le stress pour contrôler ses humeurs et demeurer toujours accueillant,
  • Réduire le temps d’occupation des lignes téléphoniques par l’optimisation des appels, la concision et la préparation des appels téléphoniques,
  • La pratique des règles de courtoisie, de politesse et les formules positives pour rendre l’accueil agréable.

Population Cible

  • Agents d’accueil
  • Réceptionnistes
  • Standardistes
  • Secrétaires de Direction

Contenu de la formation

MODULE I : L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL ET LA QUALITE DU PERSONNEL D’ACCUEIL

1. L’accueil dans les organisations

  • L’accueil et l’image de l’entreprise
  • Les difficultés d’accueil vécues par des agents d’accueil
  • Questionnaire d’évaluation de l’Accueil : analyse et synthèse
  • Les qualités d’un bon accueil – les services attendus de l’accueil
  • Sécurité et accueil
  • Les nouvelles attentes des clients et usagers

2. les performances du personnel d’accueil

  • La catégorisation du personnel d’accueil à : Missions et responsabilités
  • La déontologie professionnelle
  • Le profil d’un bon agent d’accueil et les profils réels des participants : analyse des écarts
  • Aménagement de l’espace d’accueil
  • Connaître les types de personnalité pour mieux contrôler ses humeurs
  • Savoir gérer le stress en accueil pour rester toujours positif et en bonne santé

Acquis : Focus sur la notion de service rendu, attendu, perçu.

MODULE II : ACCUEIL COMME ACTIVITE DE COMMUNICATION

  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle;
  • Le langage verbal et non verbal ;
  • Les limites de la communication verbale ;
  • Les distorsions de la communication
  • Améliorer la qualité du message : le feed-back, méthodes et rôles
  • L’écoute active

Acquis : s’entrainer à avoir une formation positive

MODULE IV : AMELIORER LES PERFORMANCES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

  • Les dossiers de l’accueil ;
  • Les attitudes ;
  • Connaissance des visiteurs ;
  • Le sourire dans l’accueil ;
  • Les étapes de l’accueil face à face
  • Les cas difficiles
  • Les obstacles liés à l’accueil
  • L’écoute active
  • Les techniques de base
  • Le traitement des mécontents et opportuns
  • La maîtrise des humeurs dans l’accueil
  • Faire attendre un visiteur
  • Les cas d’étude, jeux de rôle

Acquis : mise en situation, garantir la qualité de service dans l’accueil physique

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DÉTAILS DE LA FORMATION

Durée                                              02 Jours

  Lieu         Cameroun, Cote d’ivoire, Congo, Gabon

  Coût                                            300 000 F CFA

  Catégorie                                  Secrétariat

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